La confiance entre consommateurs et prestataires de services peut-elle se reconstruire grâce au dialogue ? Le Mouvement Martin Luther King (MMLK) en est convaincu.
À l’issue de la première édition du Forum des consommateurs, organisée les 29 et 30 octobre 2026 à Lomé, l’organisation dirigée par le pasteur Edoh Komi se félicite d’avoir réussi à rapprocher les opérateurs économiques et les usagers autour d’une même table. Une initiative qui ouvre la voie à une nouvelle dynamique de concertation et de responsabilisation des différents acteurs.
Organisée au Centre togolais des expositions et foires (CETEF Togo 2000), dans le cadre du Mois du consommer local, cette première édition était placée sous le thème : « Renforcer la confiance entre les consommateurs, les opérateurs et les régulateurs autour d’une même table ».
Les activités ont connu leur apothéose le vendredi 30 octobre avec la Nuit des consommateurs, marquée par des échanges directs entre les représentants des opérateurs de téléphonie mobile, de la Compagnie énergie électrique du Togo (CEET), de la Togolaise des eaux (TdE) et les associations de consommateurs, sous l’arbitrage des autorités de régulation.
Le dialogue, une première victoire pour le MMLK
Au terme de cette première expérience, le président du MMLK, le pasteur Edoh Komi, tire un bilan encourageant. Pour lui, la principale réussite réside dans la possibilité offerte aux différentes parties de se parler ouvertement et de confronter leurs préoccupations dans un cadre constructif.
« Le bilan que nous faisons, c’est que le dialogue est possible. Le dialogue est possible entre les gens qui souhaitent s’occuper d’un mieux et pour y arriver à se réconcilier, il faut un intermédiaire et le Mouvement Martin Luther King (MMLK) est conscient de jouer ce rôle de pont », a-t-il déclaré.
Il considère cette première édition comme une véritable avancée, malgré les appréhensions initiales. « Je peux dire que c’est un coup d’essai, mais au même moment un coup de maître parce que ce n’était pas gagné d’avance. Le pari n’était pas gagné d’avance. C’est historique que nous nous sommes parlé entre nous. Nous avons sauté un pont. Nous avons créé la confiance », s’est réjoui le responsable.
Pour le pasteur Edoh Komi, consommateurs et opérateurs ne doivent pas être considérés comme des adversaires, mais plutôt comme des partenaires dont les intérêts peuvent se rejoindre dans une logique gagnant-gagnant. Il estime que les usagers doivent pouvoir accéder aux services avec facilité et que les entreprises ont besoin de cette clientèle pour assurer leur pérennité.
La disponibilité des opérateurs et la mobilisation des consommateurs ont également été saluées. Le MMLK entend désormais capitaliser sur cette expérience afin de consolider les acquis et de mesurer les progrès réalisés au fil des prochaines éditions.
L’un des projets majeurs issus de cette rencontre est l’élaboration d’une Charte des consommateurs du Togo. Si le document a été rédigé et présenté aux parties concernées, son adoption officielle a été reportée en raison de l’absence de certains acteurs attendus, notamment des opérateurs et du ministère de tutelle.
Le MMLK prévoit ainsi de poursuivre les consultations et d’amender progressivement le texte en fonction des adhésions, afin de parvenir à un document consensuel accepté par l’ensemble des parties prenantes.
« On peut facilement maintenant penser à revoir cette charte et puis à l’adopter très prochainement pour que le consommateur sache désormais qu’il y a une charte, pour que l’opérateur sache qu’il y a une charte, pour que le régulateur sache qu’il y a une charte. Donc, ce n’est rien de perdu. On va l’utiliser très prochainement », a rassuré le pasteur Edoh Komi.
Cette charte doit établir les engagements et les responsabilités de chaque partie, notamment les consommateurs, les opérateurs, les régulateurs et le ministère de tutelle. L’objectif est de permettre aux usagers de mieux connaître leurs droits et de disposer d’un cadre de référence pour faire valoir leurs préoccupations sans recourir systématiquement à la confrontation.
Le responsable du MMLK estime que cette démarche marque déjà un changement dans les relations entre les différents acteurs. Désormais, le consommateur doit pouvoir s’adresser directement à son fournisseur en cas de difficulté, tandis que l’opérateur est appelé à faire preuve de davantage d’écoute et de transparence.
Pour cette première édition, le MMLK a volontairement limité son champ d’intervention aux services essentiels, notamment l’eau, l’électricité et les télécommunications. Un choix justifié par leur importance dans la vie quotidienne des populations et dans le fonctionnement de l’économie.
« Ce sont des services qui sont indispensables. Il s’agit de l’eau, de l’électricité et de l’Internet. Aujourd’hui, c’est indispensable pour toute une activité », a expliqué le président du mouvement, évoquant notamment les besoins des jeunes entrepreneurs qui développent leurs activités en ligne.
La participation de la TdE, de la CEET et des opérateurs de téléphonie mobile a permis d’aborder les difficultés rencontrées par les consommateurs et de rappeler la nécessité d’une communication permanente entre les fournisseurs de services et leurs abonnés.
Fort de cette première expérience, le MMLK envisage déjà une deuxième édition du Forum des consommateurs. Celle-ci devrait élargir les discussions à d’autres secteurs de la vie économique, notamment les banques, les assurances, les transports, l’alimentation et les produits de consommation courante.
L’ambition est de faire de ce rendez-vous un cadre permanent de dialogue, de sensibilisation et de défense des droits des consommateurs au Togo.
À travers cette initiative, le Mouvement Martin Luther King entend contribuer à l’émergence d’une culture de consommation responsable, où la transparence, le respect des engagements et la responsabilité partagée deviennent les fondements des relations entre consommateurs et prestataires de services.
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