L’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) a mené, du 3 au 23 juin 2024, sa troisième enquête de satisfaction auprès des consommateurs des services de communications électroniques et des postes.
Cette enquête, qui a recueilli plus de 15 000 réponses à travers différents canaux, a permis de mesurer l’opinion des usagers sur les services offerts par les opérateurs télécoms et internet au Togo. L’ARCEP a remercié les consommateurs pour leur participation active à cette consultation publique.
Les résultats de l’enquête révèlent une amélioration de la satisfaction globale des clients par rapport à l’année précédente. Ainsi, le taux de satisfaction des abonnés aux services mobiles a progressé de 44 % en 2023 à 51 % en 2024. Les abonnés de Moov Africa Togo (MAT) se montrent les plus satisfaits, avec un taux de 58 %, contre 47 % pour ceux de Togo Cellulaire (TGC). Toutefois, les tarifs restent une source majeure de mécontentement : 79 % des clients de Togo Cellulaire et 65 % de ceux de Moov Africa estiment que les prix sont trop élevés.
Concernant les services d’internet fixe, le taux de satisfaction globale a également augmenté, passant de 46 % en 2023 à 53 % en 2024. GVA Togo (Canal Box) arrive en tête avec 61 % de satisfaction, suivi de Togo Telecom à 50 %. Malgré cela, la majorité des utilisateurs trouvent les tarifs élevés : 73 % pour Togo Telecom, 71 % pour GVA Togo, 63 % pour CAFE Informatique et 64 % pour Téolis SA.
Du côté des services postaux, le taux de satisfaction globale reste stable à 64 %, identique à 2023. En revanche, les tarifs sont également perçus comme élevés, avec 60 % des clients se plaignant de leur coût. Les chiffres varient selon les opérateurs, allant de 59 % pour la Société des Postes du Togo à 81 % pour UPS.
L’enquête a également recueilli l’avis des consommateurs sur les actions de l’ARCEP. 61 % des participants se sont dits satisfaits des efforts de l’institution, bien que ce chiffre soit en léger recul par rapport à 2023 (64 %). Les consommateurs saluent notamment les initiatives de l’ARCEP pour améliorer la couverture réseau, la qualité des services et faire baisser les tarifs.
Malgré cette amélioration globale, l’ARCEP relève que plusieurs points d’insatisfaction persistent : indisponibilité des services, manque de couverture dans certaines zones, réception de SMS publicitaires non désirés, épuisement rapide des forfaits data, arnaques via le mobile, vente non contrôlée de cartes SIM sans identification, et nouveaux frais appliqués au service TMoney.
L’ARCEP exhorte les opérateurs à prendre en compte ces préoccupations et à placer les consommateurs au cœur de leurs efforts pour améliorer l’expérience client. Le rapport complet de l’enquête est disponible en ligne sur le site de l’ARCEP : www.arcep.tg/enquete-satisfaction-juillet-2024.
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